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          1. 【市探·服务】二探美乐,这绝对是一家值得同行学习的门店...... <span>精</span>

            时间:2020-06-23

            縱觀市場,大傢其實已經發現,化妝品零售終端門店已經逐步摸準脈搏,開始抓服務、搞體驗,最大限度加大、延伸實體店優勢,讓消費者重新回店。然而,說得容易做起來難,服務這種東西,沒有系統的培訓,沒有長久的積淀,沒有企業文化的熏陶,最後不是三天打魚兩天曬網就是流於表面、溫水煮青蛙,成效難以顯現。

                                                                                                                                                           ——寫在前面的話

            11月9日,《化妝品資訊》已經對美樂做過一輪剖析,更是對其“終極誘惑”策略做瞭詳細的揭秘,感興趣者可回看文章《1990?最讓人好奇的是她的“終極誘惑”策略》。今天,《化妝品資訊》再探美樂,給行業同行展示上下、裡外貫通的強大“服務”文化,更希望能夠給中國化妝品零售行業帶去正能量!

            《化妝品資訊》在走訪四川綿陽多傢知名化妝品專營店時,因沒有表現出強烈的購買欲望,所以未得到門店導購的“青睞”。但有一傢例外,那就是位於富臨大觀園內的美樂化妝品富臨店,在進店逛瞭5秒左右,導購迎上來,問有沒有需要幫助的,更重要的是,導購給瞭我一個大方爽朗的微笑,在遭遇多傢“黑臉”後,瞬間覺得整個人生都明亮瞭起來。

            1990年創立的四川美樂化妝品連鎖,是中國最早誕生的一批化妝品專營店,發展26年來,美樂在四川尤其是川北一直處於絕對龍頭老午夜88大地位,一說起化妝品購買地,很多消費者第一時間就會想起美樂。睹微知著,美樂如此強大的影響力也就十分明瞭瞭。

            美樂化妝品有限責任公司營銷總監李濤透露,美樂所有的門店都有一整套標準、詳細、溫馨的服務體系。因為美樂所倡導的“誠信經營、用心服務”的經營理念,每位員工都在認真且發自內心的做服務,用實際行動踐行企業的經營理念,美樂的服務是別人想學都學不來的。美樂門店裡,究竟都有哪些別人無法企及的服務水平呢?《化妝品資訊》帶您一起學習。

            一杯茶,門店瞬間有瞭溫度

            美樂火炬西街店,處在兩條街道的交匯處,並且門店前面就一個小型廣場,廣場常聚集放學後嬉戲的學生,也有傍晚時分跳廣場舞的大媽大爺。而這傢美樂火炬西街店,在履行化妝品專營店的職責的同時,更像是一個歇歇腳的好去處。

            進入這傢門店,會看到左邊有專門一塊茶水區,上面擺放著一壺大麥茶,還配有好幾摞一次性紙杯。“我們不僅僅隻有大麥茶,我們還有菊花茶,龍井茶,還有咖啡,我們會看天氣看季節甚至看心情來配置茶水”。

            “凡是進店閑逛的客人,我們的店員都會把一杯暖暖的茶水送到客人手中”李濤自信的說道。更為難得的是,美樂的這一杯茶水,不會給喝茶者帶來任何消費壓力,帶來的隻是一份暖意。

            有一天晚上7點過,火炬西街店門口的大媽們又開始跳起瞭廣場舞,那吵雜的音樂聲震耳欲聾。這時候,有三位顧客走進瞭門店,他們分別是阿姨、姐姐和小嬰兒。阿姨是陪女兒來隨便逛逛,手裡抱著大概3~4個月的外孫。盡管知道他們並不一定要買東西,當班的店員劉芮旭還是熱情地迎瞭上去,並為他們遞上瞭清香的茶水,還招待抱小孩的阿姨坐下。由於阿姨抱著小孩騰不出手來接劉芮旭的茶水,這時候劉芮旭說瞭句讓大傢都覺得意想不到的話“阿姨,你不方便那我給你拿著你喝嘛”!一邊說,他便很自然地當真雙手捧著茶杯給阿姨喂瞭水。更難能可貴的是這位店員是一位新員工,而且還是個男生,竟也能體貼入微地將服務做到這種程度,美樂所倡導的“用心服務”真可謂是深入人心。

            圍著顧客唱生日快樂歌,你會嗎?

            說到會員的生日,大部分的門店無非是發發短信祝福,或者電話通知顧客進店拿生日贈品,進店後會員能來個二次消費那就最好不過瞭。但人傢美樂可不隻是這樣流於表面。她們打電話邀請會員到店,贈送生日禮物,更重要的是,她們竟然會圍著會員唱生日快樂歌,給會員過瞭一個難忘的溫馨的生日。很多經歷過此等場面的會員都表示“我傢裡人都沒給我唱過生日快樂歌,更別說被人圍著捧著過生日瞭”。

            或許很多同行會覺得這樣的服務過於矯情做作,但是如果有門店能這樣矯情的給我過這種難忘的生日,我即使不感動到哭那也會終身記得這樣一個門店的。

            一把椅子,換來的不僅是一瓶玉蘭油

            相信不少人都遇到過這樣的窘境:逛街逛累瞭,特想找個凳子坐坐,經常看到很多商店都有備用凳子,但是若沒有消費意向的話,實在不好意思隨便落坐。即使厚臉皮落座,也可能會碰到被“趕”境遇。而美樂店員卻主動招呼疲憊阿姨落座歇息,這也是沒誰瞭!

            7月,美樂三臺北街店,有一位穿著樸素的50來歲的阿姨,在空調出風口吹風,是典型的“在外走熱瞭趁機涼快且不會消費的”。換做一般的門店導購,應該也就置之不理瞭吧。但是這傢美樂門店的新員工娟娟卻主動走上去說“阿姨您累瞭吧,我們這裡有椅子,您坐下來歇歇腳”,隨後還給她倒瞭一杯水。這位阿姨受寵若驚,臉上笑開瞭花,“美樂的娃娃就是乖,嘴巴又甜”,走時還心甘情願地買瞭一瓶玉蘭油滋免費國產歐美國日產潤霜。

            看來,“美樂的娃娃”在綿陽消費者的心中是有美名的,有分量的。另外,我更為吃驚的是,為何美樂門店的新員工可以如此“眼疾手快”,深得美樂企業文化的衣缽?

             李濤日本無碼電影表示,上自美樂集團董事長張彬,下自每一個基層員工都在踐行一個理念,那就是“誠信經營,用心服務”。用心服務已然成為美樂人的基因,而用心服務所換來的卻正是消費者對美樂的粘性。

            2016年9月,美樂江油紫石橋二店開業。當天早上,四川江油地區普降大雨,美樂的消費者不顧滂沱大雨,從四面八方湧來,隻為參與開業活動,見證美樂新店的誕生。李濤認為: “美樂的服務,不怕別人來學,因為沒有深厚的企業文化積淀,沒有正確的企業經營理念,沒有從上到下的用心踐行,這份極致的服務是任誰怎麼學也學不到的。”

            美樂的服務理念及案例值得整個化妝品行業深思。在這個變革的時期,在這個人心躁動的社會,同行喜歡追求規模和速度,追求利潤最大化,卻忽視一些本質的東西。不得不說,美樂給中國化妝品零售業上瞭一課!

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